Засновник агентства для малого та середнього бізнесу Smart Agency Артем Малиш на прикладі дослідження точок продажів на ринку ломбардів розповів про висновки, які допомагають покращити якість сервісу в компанії.
- Переконайтеся, що зовнішній вигляд точки продажу не відлякує оточуючих. Позбавте себе та клієнта чорно-білих роздруківок із назвою компанії на аркушах А4. За статистикою, 40 % фінансових компаній використовують світлову рекламу, 50 % — підсвічування банерів тощо. 10 % використовують звичайні таблички та наклейки. Вам обирати, куди йти: поставте світлодіодне табло та транслюйте там цікавий контент зі своєю рекламою.
- Звертайте увагу на якість поліграфічної продукції. Будьте оригінальними та стильними. 95 % фінансових компаній використовують корпоративний стиль, за створення якого вони заплатили гроші, і він є досить успішним. Розробляючи нові інструменти продажу (флаєрів, буклетів, банерів тощо), не скупіться на дизайн — це дає змогу витримати єдиний стиль. Якщо він вам не подобається, змінюйте його повністю.
- Будьте тотальні у своєму позиціюванні. У половини фінансових компаній не зрозуміла основна ідея продукту. Дослідивши приблизно 25 точок продажу ломбардів, можна сказати, що тільки в 6 компаній чітко видно ідею, яка тотально доведена до результату від зовнішнього оформлення до формулювань в анкеті, інтер’єру та поведінки консультанта під час візиту.
- Навчайте свій персонал говорити. 80 % консультантів у ломбардах, які стали учасниками дослідження, мовчали під час входу клієнта та відповідали лише на запитання. Тільки в 5 ломбардах із клієнтом спілкувалися, пропонуючи різні послуги та програми для участі! Вчіть свій персонал через діалог і сервіс привертати до себе клієнта.
- Робіть ревізію своїх точок продажів 1 разів на місяць. 35 % флаєрів, плакатів, штендерів, банерів та наклейок на вікнах були зі старими даними. Що це означає? Ви маєте вільну рекламну площу, а частину клієнтів втрачаєте через обман. Для того, щоб цього не було, плануйте свою активність на рік і працюйте із планом розміщення реклами, підписаним із підрядником. До речі, непогано завжди мати під рукою 1–2 компанії, які «винесуть» за тиждень до закінчення акції всю вашу рекламу і вона дасть Вам свій ефект.
- Не плодіть друковану продукцію. Понад 30 % ломбардів розміщують флаєри більш ніж 5 тематик для своїх клієнтів. Клієнту не до флаєрів — він їх ігнорує, як сміття у своїй поштовій скриньці. Якщо ви не можете зменшити обсяги друкованої продукції, поверніться до 4 пункту таі додайте до нього вказівку надавати клієнту інформацію та флаєри з потрібним продуктом.
- Слідкуйте за антуражем точок продажу. Те, що задумував власник компанії спільно з маркетологом і доносив до розробників корпоративного стилю, зводиться до нуля одним рухом персоналу, який обслуговує клієнта. Наприклад, це може бути гороа сміття у відрі на видноті або неприбране робоче місце, де поряд із паперами стоїть напій і коробка з їжею, яку працюючий без обіду співробітник одразу їсть.
- Мотивуйте співробітників. Залучайте працівників до якості обслуговування клієнтів. Тільки в 3 ломбардах, які ми досліджували, крім мотивації персоналу у вигляді відсотка від прибутку або від суми кредитного портфеля, ще є критерії, за якими оцінюють задоволеність обслуговування клієнта та оцінку «антуражу» точки продажів.
- Зверніть увагу на місце обслуговування клієнта. Третина ломбардів не має місця обслуговування клієнта — він стоїть на вулиці «як за хлібом». Говорити про безпеку таких точок продажу та про їхній комфорт не доводиться. Куди поставити речі чи сісти? Немає куди. Запитайте клієнтів про те, що вони хочуть бачити в точці, де вони обслуговуються, і Ви отримаєте точну відповідь.
- Регулярно робіть дзвінки ввічливості. 1 раз на тиждень зателефонуйте 5 клієнтам, які надіслали свою заявку або прийшли на відділення, і запитайте в них, чи сподобалося обслуговування, що не сподобалося, як вони оцінюють умови у відділенні, що можна покращити чи залишити тощо. Отримані відповіді — їжа для роздумів, а вдячність клієнтів дасть багато точок змін у вашій компанії.
